UNIVERSITAS AIRLANGGA



Detail Article

Libri-Net

ISSN

Vol. 6 / No. 3 / Published : 2017-03

Order : 21, and page :41 - 42

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Analisis penyebab customers switching behavior pada pengguna perpustakaan politeknik kesehatan kemenkes surabaya

Author :

  1. Rislini Noviana*1
  1. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstract :

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena customers switching behavior pengguna penyedia jasa yang terjadi pada Perpustakaan Perguruan Tinggi, khususnya Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Customers switching behavior pengguna Perpustakan Perguruan Tinggi ini dapat terjadi dikarenakan ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas layanan, akan tetapi kepuasan saja belum cukup untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi. Oleh karena itu, dibutuhkan faktor-faktor lain yang bisa digunakan untuk membantu menjelaskan penyebab customers switching behavior yang tejadi pada pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Faktor-faktor yang diindikasi sebagai penyebab customers switching behavior pada penelitian ini adalah (i) core service failure (kegagalan layanan utama), (ii) service encounter failure (kegagalan pelayanan), (iii) employee responses to service failures (tanggapan karyawan atas kegagalan layanan), (iv) pricing (harga), (v) inconvenience (ketidaknyamanan), (vi) attracted by a competitor (kemenarikan pesaing), (vii) Variety Seeking (kebutuhan mencari variasi), and (viii) involuntary switching (perpindahan tidak disengaja) milik Keaveney (1995). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan metode survey, yang disertai dengan probing guna mendapatkan jawaban yang lebih jelas dan mendalam. Penelitian dilakukan pada 100 responden yang merupakan pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya yang memenuhi kriteri yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya mengalami perpindahan secara total dimana 57% memutuskan untuk tidak lagi berkunjung ke perpustakaan. Sedangkan 34% pengguna mengalami perpindahan secara parsial yaitu tetap memanfaatkan perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya dan penyedia jasa informasi lain.

Keyword :

Costumers switching behaviour, Collage Library, Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya,


References :

  1. Bansal, Taylor, (2005). “Migrating” to New Service Providers: Toward a Unfying Framework of Consumers Switching Behavior. Journal of Academy of Science:. Vol.33 No.1 : -
  2. Batubara, Abdul Karim, (2009). Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan. Vol.3 No.1 : IAIN-SU




Archive Article

Cover Media Content

Volume : 6 / No. : 3 / Pub. : 2017-03
  1. Motivasi keikutsertaan anggota dalam komunitas buku berkaki
  2. Literasi media di kalangan remaja kota dalam penggunaan media sosial
  3. Perilaku penemuan informasi pada penderita parkinson
  4. Sikap dosen universitas airlangga terhadap koleksi, layanan, dan fasilitas perpustakaan universitas airlangga
  5. Analisis akses jurnal elektronik perpustakaan universitas airlangga bagi mahasiswa universitas airlangga
  6. Persepsi pengguna terhadap kondisi arsip di badan perpustakaan dan kearsipan provinsi jawa timur
  7. Pengaruh knowledge sharing enablers terhadap kinerja karyawan di pt. semen indonesia (persero) tbk.
  8. Perilaku penemuan informasi pada guru reguler smp inklusi negeri di surabaya
  9. Analisis penyebab customers switching behavior pada pengguna perpustakaan politeknik kesehatan kemenkes surabaya
  10. Minat mahasiswa program studi ilmu informasi dan perpustakaan terhadap profesi pustakawan
  11. Kemelekan dan partisipasi mahasiswa terhadap aktivitas kampus universitas airlangga
  12. Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai di perpustakaan universitas airlangga surabaya
  13. Keterpakaian koleksi di perpustakaan c2o surabaya
  14. Peran orang tua dalam meningkatkan minat baca anak tk di kecamatan pulung
  15. Motivasi pemanfaatan perpustakaan smp al – hikmah surabaya oleh siswa/siswi smp al – hikmah surabaya
  16. Persepsi pengguna terhadap berbagai layanan di perpustakaan badan arsip dan perpustakaan daerah provinsi jawa tengah
  17. Persepsi pengguna pada layanan arsip statis di arsip universitas gadjah mada
  18. Perilaku penemuan informasi tentang fashion di kalangan remaja putri surabaya