Catalog :




Detail Article

JURNAL EKONOMI DAN BISNIS AIRLANGGA

ISSN

Vol. 1 / No. 1 / Published : 2007-04

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Pengaruh tiga elemen jasa terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk setia atau berganti penyedia jasa

Author :

      Abstract :

      Service quality is not just quality of what is delivered (core quality). However, the quality of how the service is delivered (relational quality) can be put into service quality dimensions. Other aspect that could be considered by customer to make a decision to choose which service that they would use was perceived value. Customers always compare what they had to pay with what they received. And it could impact to behavioral intentions.This research investigated the relationship between three elements – core service quality, relational service quality and perceived value – and customer satisfaction and future intentions in service industry. Using structural equation modeling, results of this research revealed that three service elements were important drivers of customer satisfaction, further, show that perceived value was the most important driver of customer satisfaction and relational quality was more important driver of customer satisfaction than core quality. It related with a kind of the service that was used in this research, high contact service. Beside that, a direct link between customer satisfaction and future intentions was established. A major conclusion was that both perceived value and service quality dimensions should be incorporated into customer satisfaction models to provide a more complete picture of drivers of satisfaction.

      Keyword :

      Core quality, Relational quality, Value, Customer satisfaction, Switch intentions, Loyalty intentions, High contact service. ,


      References :



           


        Archive Article

        Cover Media Content

        Volume : 1 / No. : 1 / Pub. : 1995-01
        1. Pengaruh Dividend Pay Out Ratio, Profit Margin,asset Turnover, Leverage Dan Tingkat Risiko Terhadap Price Earnings Ratio Pada Kondisi Pasar Bearish Dan Bullish(kajian Empiris Di Bursa Efek Jakarta Pada Masa Krisis Ekonomi)
        2. Analisis Konsumsi Listrik Di Kalimantan Timur(an Analysis Of Electricity Consumption In East Kalimantan)
        3. Analisis Keputusan Intern Dan Ekstern Keuangan Terhadap Nilai Perusahaan Melalui Arus Kas Perusahaan Manufakturing Yang Terdaftar Pada Bursa Efek Jakarta
        4. Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transaksional Dan Transformasional Terhadap Perilaku Kerja Dan Kinerja Karyawan Perbankan Di Sulawesi Tengah
        5. Strategi Perencanaan Ekonomi Daerah Berbasis Sektoraldi Propinsi Jawa Timur(aplikasi Model Input-output Dinamis)
        6. Pengaruh Sikap Konsumen Pada Salesperson, Dealer, Dan Mobil Terhadap Niat Beli Pada Dealer
        7. Perencanaan Strategi Jangka Panjang Universitas Airlangga Menuju Kemandirian (status Bhmn) Dengan Menggunakan Model Manajemen Strategis Wheelen – Hunger
        8. Pengujian Efek Fisher Di Indonesia :penerapan Model Dinamis (agustus 1997 – Mei 2005)
        9. Otonomi Daerah Dalam Perspektif Islam
        10. Masa Depan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah (dipenda ) Provinsi Jawa Timur
        11. Aspek Perpajakan Dalam Kontrak
        12. Analysis On Merger And Acquisition (m&a) Activitiesin Insurance Industry
        13. Monthly Effect : Sebuah Anomalipasar Efisien Bentuk Lemahkajian Empiris Di Bursa Efek Jakarta
        14. Modeling Students’ Decision To Joinimba Program In Taiwan Through Ahp
        15. Pengaruh Profesionalisme Auditor Terhadapvariabel-variabel Individual Work Outcomes
        16. Reaksi Harga Saham Terhadap Sidang Paripurna Dpr-ritanggal 30 Mei 2001
        17. Agama Rasional-egaliter Untuk Pembangunan Kerakyatan
        18. Perkembangan Industri Pangan Dan Pembangunan Agroindustri Dalam Menggerakkan Ekonomi Indonesia Menghadapi Globalisasi
        19. Mengintegrasikan Person Organization-fit Dengan Ksas Dalam Strategic Staffing
        20. Pengaruh Adaptasi Kebijakan Mengenai Work Family Conflict Terhadap Absen Dan Turnover
        21. Perpaduan Sdm Dan Strategi Bisnis Sebagai Penentu Kinerja Organisasi
        22. Analisis Pendapatan Saham Industri Otomotifdi Bursa Efek Jakarta
        23. Kajian Pemetaan Usaha Kecil Menengah Dalam Rangka Pra-restrukturisasi
        24. Hubungan Keputusan Pendanaan, Peluang Pertumbuhan Dan Struktur Kepemilikan: Suatu Perpektif Keagenan
        25. Pengambilan Keputusan Sebagai Aktivitas Belajar Dan Modusnya (studi Pada Perusahaan Pers Di Surabaya)
        26. Koperasi Sebagai Mata Kuliah Di Universitas:dapatkah Koperasi Menjadi Pilar Orde Ekonomi Indonesia?)
        27. Pengaruh Kualitas Audit, Pergantian Auditor Terhadap Kepuasan Klien Kantor Akuntan Publik Di Indoseiastudi Empiris Pada Perusahaan Tbk Di Indonesia
        28. The Impact Of Export Promotion Strategy Toward Manufacturing Industry In Indonesia
        29. Pengaruh Nilai Keadilan Dalam Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan
        30. Pengaruh Perilaku Pemimpin Transformasional Otentik Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Variabel Intervening: Kesamaan Nilai, Kepercayaan, Dan Rasa Kagum Guru Dan Karyawan Di Sekolah-sekolah Muhammadiyah
        31. Pengaruh Tiga Elemen Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Untuk Setia Atau Berganti Penyedia Jasa
        32. Peran Pemimpin Dalam Good Corporate Governance Guna Mencapai Clean Government Organization
        33. Indonesia Is A Country Having...
        34. Confirmatory Factor Analysis Terhadap Construct Kinerja Strategic Business Unit (sbu) : Penelitian Pada Sbu Perusahaan Industri Barang Konsumsi Terbuka Di Indonesia
        35. Audit Internal Pada Bisnis Keuangan Yang Berbasis Syariah Dalam Pencapaian Shari’a Compliance