UNIVERSITAS AIRLANGGA



Detail Article

Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi

ISSN 2301-7090

Vol. 6 / No. 2 / Published : 2017-12

Order : 3, and page :26 - 37

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan pada online shop

Author :

  1. Annisastia Intan*1
  2. Cholichul Hadi*2
  1. Mahasiswa Fakultas Psikologi
  2. Dosen Fakultas Psikologi

Abstract :

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada online shop. Data diperoleh menggunkan metode survey dengan skala loyalitas pelanggan yang disusun berdasarkan teori milik Gremler dan Brown (1995) yang terdiri dari 7 aitem, kualitas pelayanan dari teori milik Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang terdiri dari 26 aitem, dan kepercayaan dari teori milik Cheung dan Lee (2006) yang terdiri dari 20 item. Analisis data dilakukan menggunakan teknik statistik multiple correlation dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara signifikan berhubungan dengan loyalitas pada pelanggan online shop sebesar p= 0.00. Selain itu hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan sebanyak 25% (p<0,05).

Keyword :

kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan, online shop,


References :





Archive Article

Cover Media Content

Volume : 6 / No. : 2 / Pub. : 2017-12
  1. Hubungan Kualitas Pelayanan (service Quality) Dengan Kesetiaan Pelanggan (customer Loyalty) Pada Alfamidi Dharmawangsa Surabaya
  2. Hubungan Organizational Justice Dan Work Engagement Pada Karyawan Pt. Dua Kelinci
  3. Pengaruh Entrepreneurial Intention Terhadap Entrepreneurial Action Dengan Goal Commitment Dan Action-emotion Sebagai Moderator
  4. Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop
  5. Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Staf Pt. X
  6. Perbedaan Kepuasan Kerja Ditinjau Dari Persepsi Budaya Organisasi Karyawan Pr. Mangga Gandeng
  7. Hubungan Antara Sikap Dan Norma Subjektif Dengan Intensi Membeli Produk Halal
  8. Hubungan Antara Kepribadian Proaktif Dan Cetizenship Performance Behavior Dengan Kepuaan Kerja Sebagai Variabel Mediator Pada Perawat Di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani-surabaya

Information JPIO