UNIVERSITAS AIRLANGGA



Detail Article

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 3411

Vol. 3 / No. 2 / Published : 2015-02

Order : 11, and page :11 - 22

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Studi deskriptif kualitas pelayanan dan faktor-faktor determinan kualitas pelayanan dalam penanganan keluhan di media center pemerintah kota surabaya

Author :

  1. Shinta Rayana Kartika Putri*1
  2. Drs. Roestoto Hartojo Putro, SU *2
  1. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
  2. Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstract :

Complaints handling is a part of the public service system to managing public complaints over public services. Media Center of Surabaya City Government is a unit under the Office of Communications and Information Technology that manage the services in the field of public complaints. During time since it was established, the service received by the Surabaya City Government Media Center has increased significantly. This study aims to describe the quality of service and determinant factors of quality service in complaints handling in the Media Center of Surabaya City Government. This research is qualitative descriptive type. The location of this research is in Media Center of Surabaya City Government. The informant technical determination is by purposively. The data collection techniques consist of observation, in-depth interviews and the use of written documents. The mechanical examination of the validity of data uses triangulation sources. Also the data analysis techniques use data reduction, data presentation, and conclusion.  The results showed that the quality of complaints service has been good overall. The determinant factors of service quality showed that the structure of the organization factor, the capability of the apparatus factor, and the service system factor are the determinant factors of the complaints handling quality.

Keyword :

Public Service, Service Quality,


References :

Amin Ibrahim,(2007) Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya 13 : Mandar Maju

J. Kristiadi,(1998) Pemberdayaan Birokrasi Dalam Pembangunan 18 : Gramedia, Pustaka Harapan





Archive Article

Cover Media Content

Volume : 3 / No. : 2 / Pub. : 2015-02
  1. Evaluasi pelaksanaan peraturan daerah provinsi jawa timur nomor 4 tahun 2012 tentang pengendalian kelebihan muatan angkutan barang di jembatan timbang mojoagung kabupaten jombang
  2. Akuntabilitas dan transparansi anggaran melalui e-government (studi tentang penganggaran di pemerintah kabupaten blitar)
  3. Strategi metode crc (cityzen report card) dinas kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di kota surabaya
  4. Studi deskriptif kualitas pelayanan dan faktor-faktor determinan kualitas pelayanan dalam penanganan keluhan di media center pemerintah kota surabaya
  5. Implementasi kebijakan penanggulangan bencana (studi deskriptif tentang penanggulangan bencana letusan gunung kelud di kecamatan ngancar kabupaten kediri)
  6. Kebijakan penataan minimarket (studi deskriptif implementasi peraturan bupati sidoarjo nomor 20 tahun 2011 tentang penataan minimarket di kabupaten sidoarjo)
  7. Dampak program sanitasi total berbasis masyarakat (stbm) pilar pertama di desa gucialit kecamatan gucialit kabupaten lumajang
  8. Pelaksanaan program jaminan kesehatan nasional (jkn) dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rsu haji surabaya
  9. Partisipasi masyarakat dalam musyawarah perencanaan pembangunan (musrenbang) di kelurahan pegirian kecamatan semampir kota surabaya
  10. Implementasi kebijakan pengendalian alih fungsi lahan pertanian di kota batu sebagai kawasan agropolitan
  11. Studi eksploratif faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi peraturan daerah no. 8 tahun 2011 tentang ruang terbuka hijau kabupaten gresik
  12. Optimalisasi peran badan penyelenggara jaminan sosial (bpjs) untuk memperkuat fasilitas kesehatan publik guna mengurangi aki pada puskesmas mulyorejo
  13. Kualitas pelayanan transportasi publik (studi deskriptif tentang kualitas pelayanan jasa angkutan umum perum damri unit angkutan bus khusus gresik-bandara juanda)
  14. Peraturan daerah kalimantan selatan nomor 3 tahun 2012 (studi deskriptif tentang faktor-faktor yang menentukan keberhasilan implementasi kebijakan angkutan hasil tambang batubara di kabupaten tanah laut)
  15. Kepemimpinan kepala daerah (studi kasus walikota surabaya, tri rismaharini dalam perspektif emotional intelligence)
  16. Capacity building instansi puskesmas dalam implementasi program jaminan kesehatan nasional (jkn) di puskesmas jagir kota surabaya
  17. Inovasi pemanfaatan teknologi informasi adopsi inovasi dalam pemanfaatan teknologi informasi pada umkm kampung sepatu di tambak osowilangon, kecamatan benowo, kota surabaya
  18. “kemitraan pengembangan umkm” (studi deskriptif tentang kemitraan pt. pjb (pembangkit jawa bali) unit gresik pengembangan umkm kabupaten gresik)
  19. Studi deskriptif tentang dampak inovasi pelayanan izin mendirikan bangunan dan respon masyarakat pemilik bangunan dalam pengurusan izin mendirikan bangunan di badan penanaman modal dan perijinan kabupaten lamongan
  20. Implementasi kebijakan kerjasama antar daerah (studi tentang penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di kabupaten sidoarjo dan kabupaten pasuruan)
  21. Evalusi program wajib belajar 12 tahun pada masyrakat miskin di kelurahan wonokusumo kecamatan semampir kota surabaya
  22. Partisipasi masyarakat dalam perencanaan pembangunan partisipatif ( studi kasus tentang partisipasi masyarakat desa sugio dalam pembangunan perluasan pasar desa di desa sugio kecamatan sugio kabupaten lamongan )
  23. Studi deskriptif tentangimplementasi peraturan walikota surabaya nomor 33 tahun 2011 tentang pedoman umum pelaksanaan program rehabilitasi sosial daerah kumuhdi kelurahan pegirian kecamatan semampir kota surabaya
  24. Transparansi, partisipasi dan akuntabilitas dalam kemitraan pengelolaan kawasan ekowisata mangrove wonorejo surabaya antara pemerintah, sektor swasta dan masyarakat sipil
  25. Dampak pelaksanaan perda nomor 5 tahun 2013 tentang penataan dan pembinaan pasar tradisional, pusat perbelanjaan dan toko modern terhadap perkembangan pasar dan pedagang ritel traisional di kota kediri
  26. Kualitas pelayanan transportasi publik (studi deskriptif tentang kualitas pelayanan kapal penumpang trayek gresik - bawean di pelabuhan gresik)
  27. Kualitas pelayanan perpanjangan pajak melalui layanan publik stnk keliling di gresik
  28. Evaluasi program bus sekolah di kota surabaya
  29. Partisipasi pria dalam program keluarga berencana (kb) di kecamatan pakal surabaya
  30. Implementasi kebijakan perda no.5 tahun 2008 kota surabaya (studi eksploratif tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan kawasan tanpa rokok (ktr) dan kawasan terbatas merokok (ktm) di rsud. dr. soewandhie surabaya)
  31. Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit umum dr. wahidin sudiro husodo kota mojokerto pasca menjadi rumah sakit tipe b

Information index.php/article/KMP