UNIVERSITAS AIRLANGGA



Detail Article

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 3411

Vol. 3 / No. 1 / Published : 2015-01

Order : 23, and page :217 - 228

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Pengaruh tingkat ekspektasi dan kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat melalui diskonfirmasi sebagai variabel intervening (studi pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota surabaya)

Author :

  1. Desi Ratnasari*1
  1. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstract :

The purpose of this research is to examine the effect of expectation’s level, service  performance and disconfirmation on citizen satisfaction’s level and to determine whether the expectancy disconfirmation theory is a suitable model empirically to be used to describe citizen satisfaction’s level in demographic administration and civil records service. Expectancy disconfirmation theory is the dominant theory in the study of consumer behavior in the case of customer satisfaction in the private sector, while in the public sector, that theory has not been widely used.This study uses a quantitative approach, explanatory research type, and survey research strategy. The population in this study is users of administration service in Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. To determine the number of samples is using slovin method and the sampling technique used simple random sampling. Instruments in this study was a questionnaire. Techniques of analysis and interpretation data in this research is using path analysis, which correlation and multiple regression as the basis for calculating the path coefficient.The results of this study showed that  expectation’s level  and  service performance effect on disconfirmation with  value of  R-square is 0.783. Expectation’s level,  service performance and disconfirmation effect on citizen  satisfaction’s level with value of R-square is 0.865.  From this results can be said that expectancy disconfirmation theory is empirically suitable model to be used in order to explain citizen  satisfaction’s level  in the public sector, especially in the service  of demographic and civil records. In addition, this study also shows the way to manage the public's satisfaction.

Keyword :

satisfaction, expectation, performance, disconfirmation,


References :

Thoha, Miftah,(2010) Ilmu Administrasi Publik Kontemporer Jakarta : Kencana Prenada Media Group





Archive Article

Cover Media Content

Volume : 3 / No. : 1 / Pub. : 2015-01
  1. Kinerja unit bidang angkutan dalam trayek dinas perhubungan dan lalu lintas angkatan jalan (llaj) provinsi jawa timur pada ijin trayek angkutan umum bus antar kota dalam provinsi (akdp) di jawa timur
  2. Implementasi peraturan pemerintah nomor 53 tahun 2010 tentang disiplin pegawai negeri sipil di dinas pendidikan kabupaten blitar
  3. Implementasi peraturan walikota nomor 35 tahun 2010 tentang pelayanan perijinan minimarket di surabaya
  4. Peran pemerintah daerah dan partisipasi pelaku usaha dalam pengembangan umkm manik-manik kaca di kabupaten jombang
  5. Studi deskriptif efektivitas sistem e-performance dalam meningkatkan kinerja pegawai dinas pekerjaan umum dan pematusan kota surabaya
  6. Implementasi kebijakan pengelolaan hutan bersama masyarakat (phbm) dalam rangka pelestarian hutan di kph blora
  7. Peran dominan pemimpin pusat pelatihan mandiri kelautan dan perikanan(p2mkp) sumber harapan dalam efektivitas pendidikan dan pelatihan (studi kasus: peran pemimpin pusat pelatihan mandiri kelautan dan perikanan(p2mkp) sumber harapan dalam efektivitas pendidikan dan pelatihan petani ikan koi di kabupaten blitar
  8. Program jaminan kesehatan nasional: studi deskriptif tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keberhasilan implementasi program jaminan kesehatan nasional di rumah sakit jiwa menur surabaya
  9. Peran unit pembina keluarga miskin (upkm) dalam meningkatkan kapasitas keterampilan produksi anggota kelompok usaha bersama pada program rehabilitasi sosial daerah kumuh (rsdk) di kelurahan ploso kota surabaya
  10. Studi eksploratif tentang faktor – faktor yang mempengaruhi perubahan anggaran keuangan (pak) pada dinas pengelolaan bangunan dan tanah kota surabaya
  11. Dampak kebijakan jaminan pendidikan daerah terhadap pemerataan pendidikan jenjang menengah di kota yogyakarta
  12. Studi deskripsi tentang strategi pemberdayaan masyarakat oleh dinas pertanian kota surabaya dalam peningkatan pendapatan masyarakat sasaran penerima program urban farming budidaya lele di kelurahan pakis
  13. Studi deskriptif tentang program disperindag dalam pemberdayaan usaha kecil menengah kerajinan tangan (handycraft) di kelurahan wonorejo kecamatan tegalsari kota surabaya
  14. Studi evaluatif tentang kinerja dinas cipta karya dan tata ruang (dcktr) dalam pengendalian pengawasan tata bangunan pada tahun 2013
  15. Potret kesejahteran sosial ekonomi dan implikasinya pada kinerja akademik fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas airlangga surabaya
  16. Evaluasi implementasi program mobil pusat layanan internet kecamatan (mplik) di kabupaten malang
  17. Dampak sosial ekonomi dan lingkungan program bantuan stimulan perumahan swadaya di kelurahan meri kota mojokerto
  18. Kebijakan manajemen aset dinas kebudayaan dan pariwisata dalam upaya pelestarian bangunan cagar budaya di kota surabaya
  19. Studi eksploratif tentang faktor – faktor kegagalan implementasi kebijakan relokasi pedagang pasar waru kecamatan waru kabupaten sidoarjo
  20. Studi deskriptif tentang efektivitas pemberdayaan dalam meningkatkan kemandirian anak jalanan di unit pelaksana teknis dinas (uptd) kampung anak negeri dinas sosial kota surabaya
  21. Studi deskriptif implementasi program posyandu lanjut usia di rw iv kelurahan tanah kali kedinding kecamatan kenjeran surabaya
  22. Pengaruh akuntabilitas kinerja pelayanan terhadap kualitas pelayanan di puskesmas pacar keling surabaya
  23. Pengaruh tingkat ekspektasi dan kinerja pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat melalui diskonfirmasi sebagai variabel intervening (studi pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota surabaya)
  24. Studi evaluasi pelaksanaan kebijakan pemeliharaan jalan kota di kota surabaya
  25. Studi deskriptif tentang kepuasan masyarakat terhadap sim corner di tunjungan plaza surabaya
  26. Efektivitas kinerja badan permusyawaratan desa dalam meningkatkan akuntabilitas pengelolaan keuangan desa
  27. Studi deskriptif tentang manajemen keluhan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik di dinas pekerjaan umum bina marga dan pematusan kota surabaya
  28. Implementasi kebijakan pelayanan pertanahan indonesia analisis implementasi peraturan kepala badan pertanahan nasional ri nomor 18 tahun 2009 tentang larasita di kabupaten bangkalan
  29. Kebijakan pengembangan umkm di kabupaten gresik (studi tentang kebijakan pengembangan umkm melalui pola kemitraan dengan pt semen indonesia di kabupaten gresik)
  30. Implementasi kebijakan pengaturan tempat usaha dan pembinaan pkl terminal krian kabupaten sidoarjo (studi deskriptif tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan kebijakan pengaturan tempat usaha dan pembinaan pkl terminal krian kabupaten sidoarjo)

Information index.php/KMP