UNIVERSITAS AIRLANGGA



Detail Article

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 3411

Vol. 4 / No. 2 / Published : 2016-02

Order : 23, and page :220 - 229

Related with : Scholar   Yahoo!   Bing

Original Article :

Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan penanganan keluhan pelanggan perusahaan daerah air minum kota surabaya

Author :

  1. Dian Juniarto Kuncoro*1
  1. Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Abstract :

PDAM Surabaya is a public service institutions which monopolize the water supply in the city of Surabaya. Title as the metropolis, illustrates that Surabaya is a city with a solid industry and trade. This is further exacerbated by water pollution by comparing household waste and industrial waste. In this study, discusses how Redress PDAM Surabaya to give satisfaction to the customer. The method used in this research is descriptive qualitative aims to describe the quality of service complaint handling PDAM Surabaya in improving customer satisfaction. Mechanical determination of informants conducted by researchers is using purposive sampling method and key informants. From the research, it is found that the quality of services performed by PDAM Surabaya in increasing the satisfaction of customer complaints regarding customer complaints consist of Tangibles (physical evidence), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and Empathy (empathy).  

Keyword :

Public Services, Complaint, Complaint Handling, PDAM,


References :

Alma, Buchari,(2009) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa - : CV. Alvabeta





Archive Article

Cover Media Content

Volume : 4 / No. : 2 / Pub. : 2016-02
  1. Inovasi pelayanan one stop service (studi peningkatan kualitas pelayanan paspor di kantor imigrasi kelas i khusus surabaya)
  2. Implementasi program e-kios sebagai inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di kelurahan kebraon kota surabaya
  3. Studi deskriptif tentang strategi badan penanggulangan bencana daerah kabupaten pasuruan dalam penanggulangan bencana kekeringan di wilayah kabupaten pasuruan
  4. Dampak kualitas pelayanan perizinan terhadap peningkatan investasi pada upt pelayanan perizinan terpadu provinsi jawa timur
  5. Kinerja pegawai dinas pengelolaan bangunan dan tanah dalam pelaksanaan inventarisasi aset tanah di kota surabaya
  6. Studi eksploratif tentang faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya efektifitas pengawasan perizinan minimarket di kota surabaya
  7. Pengukuran kinerja dengan 3 perspektif balanced scorecard pada dinas komunikasi dan informatika pemerintah kota surabaya
  8. Implementasi kebijakan kurikulum 2013 (studi deskriptif peraturan menteri pendidikan nomor 160 tahun 2014 tentang pemberlakuan kurikulum tahun 2006 dan kurikulum 2013 tingkat sma dan smk di kabupaten blitar)
  9. Analisis keefektifan instrumen kebijakan penataan toko swalayan di kota surabaya (studi tentang peraturan daerah kota surabaya nomor 8 tahun 2014)
  10. Kualitas pelayanan program jaminan kesehatan nasional dalam rangka menjamin perlindungan kesehatan bagi peserta bpjs di rsud dr.m.soewandhie kota surabaya
  11. Kinerja unit pelayanan terpadu satu atap (uptsa) kota surabaya dan dinas pekerjaan umum cipta karya dan tata ruang (dcktr) kota surabaya dalam memberikan pelayanan izin mendirikan bangunan (imb)
  12. Pengembangan model pelatihan tenaga kerja sektor informal di dinas tenaga kerja transmigrasi dan kependudukan provinsi jawa timur
  13. Instrumen kebijakan perlindungan lahan pertanian pangan berkelanjutan (studi proses perumusan dan analisis karakteristik instrumen kebijakan perlindungan lahan pertanian pangan berkelanjutan di kabupaten bojonegoro)
  14. Studi deskriptif tentang evaluasi tahapan hasil pendidikan dan pelatihan teknis kepala desa oleh badan diklat provinsi jawa timur tahun 2014
  15. Strategi dinas pertanian dan dinas koperasi umkm kota surabaya dalam mengembangkan sentra ikan bulak di surabaya
  16. Studi deskriptif tentang sinergitas kewenangan antara bpjs kesehatan dengan organisasi profesi dalam penyediaan layanan kesehatan di kota surabaya
  17. Penyusunan dokumen berbasis komunitas studi deskriptif tentang peran badan permusyawaratan desa dan komunitas tani dalam penyusunan anggaran pendapatan dan belanja desa gelang, kecamatan tulangan, kabupaten sidoarjo
  18. Studi deskriptif tentang faktor penghambat pengembangan industri kecil dan menengah di kampung binaan bordir di kelurahan kedung baruk kecamatan rungkut surabaya
  19. Keefektifan pelaksanaan program nasional pemberdayanaan masyarakat (pnpm) mandiri perkotaan dalam upaya mengentaskan kemiskinan di kelurahan morokrembangan kecamatan krembangan kota surabaya
  20. Kinerja dinas kebersihan dan pertamanan kabupaten sidoarjo dalam pengelolaan sampah
  21. Keefektifan program pengolahan administrasi desa secara elektronik (pade) sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik pada pemerintahan desa di desa sidorejo kabupaten lamongan
  22. Studi deskriptif strategi public private partnership pengelolaan sampah di tpa benowo kota surabaya
  23. Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan penanganan keluhan pelanggan perusahaan daerah air minum kota surabaya
  24. Partisipasi masyarakat dalam pengelolaan sampah di bank sampah pitoe jambangan kota surabaya
  25. Penerapan inovasi pelayanan pengaduan media center di dinas komunikasi dan informasi kota surabaya
  26. evaluasi program rehabilitasi sosial daerah kumuh (rsdk) di kota surabaya
  27. Evaluasi implementasi program urban farming oleh dinas pertanian di kota surabaya
  28. Inovasi penjualan tiket kereta api sebagai upaya untuk meningkatkan kenyamanan calon penumpang dan efisiensi pengelolaan penjualan tiket di 4 stasiun di kota surabaya
  29. Efektivitas media center dalam memberikan penanganan keluhan di dinas komunikasi dan informatika kota surabaya
  30. Dampak signifikansi peningkatan kapasitas pengelolaan tambahan modal dana uep (usaha ekonomi produktif) pada peningkatan keberdayaan usaha mikro perempuan di kecamatan kota sumenep
  31. Pelaksanaan program sister city dalam perspektif sound governance : studi kasus kota surabaya
  32. Evaluasi pelaksanaan kebijakan add (alokasi dana desa) di desa nguwok kecamatan modo kabupaten lamongan
  33. Tata kelola badan usaha milik negara (penerapan good corporate governance di perum damri kantor cabang surabaya)

Information index.php/jbe/KMP